CAPITULO 1
SALUDE BIEN AL CLIENTE“¡HAGA QUE ME SIENTA CÓMODO Y A GUSTO!”
Mostrar una buena imagen desde el principio, teniendo en cuenta los pequeños detalles le ayudaran a mejorar notoriamente sus negocios:
Actitud
Relación amena
Proporcione un ambiente cómodo
Haga algo que los clientes esperan.
La primera impresión es la más importante hay que tener en cuenta nuestra imagen personal, vocabulario, la gesticulación y el léxico
Elementos para un buen servicio al cliente
Que su trabajo brinde la posibilidad de servir a las personas
Lo disfrute
Le cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato se sientan cómodas
Hace algo que los clientes no esperan
Impresiona con su conocimiento
Que el momento sea agradable y entretenido
Al realizar una investigación pregunte:
¿fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?
¿Me hicieron sentir bien?
¿averiguaron bien lo que quería?
Como mejorar la capacidad para recibir el cliente
Establezca contacto visual
Dígale gracias por haber entrado o llamado
Desconéctese del mundo y conéctese con el cliente
Las características para servir bien al cliente aumentan la seguridad
CAPITULO 2
CONCÉDALES VALOR A LOS CLIENTES“¡HAGAME SABER POR QUÉ PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!.” Los valores son mucho más que simples técnicas; campos que afectan la relación con el cliente:
Loa valores impulsan nuestras actitudes, motivos y conducta, debemos tener en cuenta que:
- Usted es el cliente, gracias a usted tengo sueldo
- Usted tiene algo que me agrada
- Mi empleo existe gracias a usted
- Cuál es mi verdadera actividad, GENERAR BENEFICIOS.
Es lograr obtener el mayor grado de satisfacción posible
CAPITULO 3
¿PREGUNTE EN QUE PUEDO SERVIRLE?
“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!.”
Detecte las necesidades, piense en los beneficios:
EN QUE PUEDO SERVIRLE? Una pregunta abierta le servirá para hacer más efectiva la atención, detectar una necesidad y solucionar un problema
El cliente nunca necesita un producto o un servicio sino lo que producirá ese producto o servicio, es decir el beneficio final.
El vendedor debe formularse preguntas a su cliente con atención, a fin de asegurarse de esta que esta comprendiendo lo que necesita, por ello es importante entender que las necesidades de las personas no son siempre lógicas, hay que detectarlas
Palabras para formular una buena pregunta, de tal forma que se haga de manera abierta.
- Qué?
- Cómo?
- Cuando?
- Porque?
- Para qué?
- Donde?
CAPITULO 4
ESCUCHE AL CLIENTE
“¡POR FAVOR, ESCÚCHEME Y ATIENDAME!”
Ojos que divagan, significan mente que divaga.
Con frecuencia una persona imita el lenguaje corporal que modela la otra, por ello es importante manejar unos movimientos abiertos lo cual genera un alto grado de confianza, pues si manejamos movimientos cerrados se generara lo contrario.
¿Cómo mejorar su capacidad para escuchar al cliente?
- Escuche las palabras de la otra persona
- Escuche su tono de voz
- “Escuche” su lenguaje corporal
La eficacia para comunicarse es:
- 7% oral
- 38% tono de voz
- 55% lenguaje corporal
Es por esto que debemos estar muy atentos a ellos para tener una buena comunicación.
CAPITULO 5
AYUDE AL CLIENTE
“¡AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”
Desarrollo del sistema de servicio al cliente
- Recibir bien a una persona.
- Conceder valor al cliente.
- Preguntar en que puede servir al cliente
- Escuchar al cliente
Se debe enfocar hacia las necesidades del cliente no hacia el producto, pues este es el resultado fin de sus necesidades,.
¿Como Servir Al Cliente?
Satisfaga sus deseos y necesidades
Las personas no adquieren los productos porque si, lo hacen por una serie de razones:
- Entretención
- Puro gusto
- Tranquilidad mental
- Economizar
- Reconocimiento
- Mejor salud
- Poseer
Solucione problemas
Sea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese.
Proporciónele un valor agregado inusual
La meta principal debe ser brindar una experiencia única, inesperada e imborrable, en la mente del cliente.
Piense en su trabajo como una sociedad
Es más que una relación vendedor- comprador, es un enfoque hacia el valor para el cliente y una dimensión de confianza de parte y parte, que genere mayor satisfacción mutua, es decir una ganancia mutua
CAPITULO 6
INVITE AL CLIENTE A QUE REGERSE
“¡DÍGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO!”
“Dígame que siempre seré bienvenido”
Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última.
Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.
Los vendedores normalmente deben estar en capacidad de preguntarse:
- ¿Cómo quiere que se sienta el cliente después de recibir el servicio?
- ¿Qué quiere que diga de usted?
- ¿Cómo quiere que describa el cliente la experiencia?
Como dejar una última buena impresión:
- Dele gracias por haber llamado o entrado
- Invítele a regresar pronto, despiértele ganas de volver Dar las gracias a un cliente por ingresar al lugar es algo inusual, que causa encanto en él y se debe mantener compre o no.
- Debe mostrar actitudes y valores, que facilitaran la comunicación y permitirá al cliente ver un agradecimiento sincero.
- Las organizaciones deben crear reglas, valores y objetivos en cuanto a la conducta de sus empleados.
- Es importar contar con una actitud de servicio ante cualquier situación. ya que los actos sencillos son los que el cliente más recuerda, pues son también las mismas actitudes y valores las que se recuerdan gratamente.
CAPITULO 7
SISTEMAS PARA SATISFACER AL CLIENTE.
Pasos de sistema para la satisfacción del cliente:
Salude bien al cliente
Concédale valor al cliente
pregúntele al cliente en que le puedo servir
Escuche al cliente
Ayude al cliente
Invite al cliente a que regrese
Para entender mejor sus problemas
Obtenga todos los datos
No escuche poniéndose a la defensiva
Vuelva a repetir al problema según lo entienda
En que le retribuye a usted:
- Satisfacción
- trabajar mejor
- Fidelizacion de los clientes
Para tener en cuenta:
“Cuando acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de atenderlos y resolverlos puede lograr que las actitudes negativas de los clientes se vuelvan positivas”
CAPITULO 8
ENTIENDA EL PROBLEMA
“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PÙNTO DE VISTA!”
Su remuneración depende de su capacidad para resolver problemas.
Un problema es la diferencia entre lo que sucede a lo que queremos.
Formulas para resolver problemas:
- Entiéndalo
- Elimine las emociones negativas
- No discuta
Para identificar la causa de un problema:
- Averigüe que ha pasado
- Averigüe que debería haber pasado
- Averigüe que salió mal
Para tener en cuenta:
“! Cuándo se entiende la causa de un problema, ya se tiene la mitad de la solución!”
CAPITILO 9
IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
“¡TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONO MI PROBLEMA!”
Todo problema tiene una causa por eso el primer paso es entenderlo pero demás hay que identificar sus causas.
- Causa funcional: es cuando se presenta un daño, una mala función
- Causa de actitud: hay que neutralizar el, efecto negativo del ego y del enojo
Como identificar la causa de un problema:
Se debe hacer 3 preguntas:
1. Como ha ocurrido el problema
2. Que debería haber ocurrido
3. Que salió mal
Los clientes nos ayudan a solucionar la mayor parte del problema
Debemos tener cuidado en:
- Una queja sin resolver es un cliente insatisfecho el cual afecta la rentabilidad de la empresa además de llevarse una mala imagen de esta
- La identificación de la causa del problema sirve para evitar un enfrentamiento
- Escuche sin ponerse a la defensiva
Cuál es la causa de la mayor parte de sus problemas:
- Funcionales
- Mala aplicación
- Elemento humano
- Ego.
Cuanto le cuesta a la empresa una queja sin resolver
- Cuanto cuesta resolver la dificultad presente
- De cuanto serán las compras futuras de ese cliente
- Que negocios futuros estarán sujetos a la influencia de este cliente si queda contento o descontento.
CAPITULO 10
ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
“¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”
Los clientes nos ayudaran a resolver la mayor parte del problema
Pasos para solucionar en problema:
- Entienda el problema
- Identifique la causa
- Discutir las posibles soluciones
- Resolver el problema
Para discutir las posibles soluciones:
- Sugiera opciones
- Pida al cliente que le ofrezca ideas
- Póngase de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción
CAPITULO 11
RESUELVA EL PROBLEMA
“¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”
Fórmula para resolver problemas:
Entender el problema
Identificar la causa
Analizar las posibles soluciones
Guía de acción para resolver problemas:
- Elimine la causa
- Tomar medidas correctivas
- Pregunte al cliente si le satisface la solución
Como cimentar una relación solida con el cliente:
- Haciendo seguimiento a los clientes para saber cómo está funcionando la solución del problema.
- Su deseo autentico y sincero de saber cómo les va, producirá una magnífica impresión y estupendos resultados.
- Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio y le dan seguimiento
CAPITULO 12
ASEGÚRESE DE SU ÉXITO SEGURO
SUS OPORTUNIDAD SERÁN INFINITAS SI ME COMPLACE
Sus oportunidades serán infinitas si complace a sus clientes
Generar una valor en cliente para que este regrese y atraiga nuevos clientes
Usted puede controlar su sexito si:
1. Decide qué grado de éxito quiere alcanzar
2. Determine el valor que está dispuesto a ofrecer para que en última instancia le pague más.
TRABAJAR EN EQUIPO OFRECE GRANDES VENTAJAS
