COSTUMER RELATIONSHIP MANAMEGENT CRM

COSTUMER RELATIONSHIP MANAMEGENT CRM

Administración En Relación Con Los Clientes, se basa en estrategias para el cliente, formando asi un conjunto de estrategias de negocios, marketing de comunicación e infraestructura y tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes identificando, comprendiendo y satisfaciéndonos sus necesidades

Es un concepto más amplio, es un activo ante los clientes y ante la propia organización.

El CRM implica tres elementos que son tomados y valorados de forma que integrados permitan alcanzar beneficios tangibles:

Gente- Procesos-Tecnología

Características:

• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejorar el servicio al cliente
• Optimizar procesos y personalizarlos
• Fidelizar al cliente
• Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin
• Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales y ampliar la solución de servicio al cliente

Herramientas del CRM:

ERP: software que contiene las necesidades de cada departamento para solucionarlas de la mejor manera

DATAWAREHOUSE: lugar donde están todos los datos de una empresa

BUSINES INTELLIGENCE: inteligencia del negocio, contiene información de los usuarios.

NARROWCAST: servidor proactivo de entrega de información

NTELIGENCE E-BUSINES: información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuando y donde lo necesitan

TRABAJO DE GRUPO: conjunto de personas asignadas o auto asignadas, de acuerdo a habilidades competencias especificas

Los cinco motores del CRM

Motor 1: información basada en el cliente
Motor 2: segmentación y análisis
Motor 3: personalizar las experiencias del cliente
Motor 4: comunicaciones
Motor 5. transacciones

Doce bloques para construir CRM:

1. Demostrar que se valora hacer negocio con los clientes
2. Gane su confianza y sea consistente, muestre que pueden depender y confiar en usted

3. Identifique sus clientes para a tenderlos y adaptarse mutuamente
4. Asóciese con ellos, ayúdelos a triunfar y a tener éxito
5. Genere participación del cliente, construya comunidad
6. Establezca comunicaciones de doble via
7. Comparte cosas con sus clientes, tenga mucho en común
8. Recuérdele cosas importantes
9. Tenga en cuenta y conéctese con lo que es importante en sus vidas
10. Aproveche la relación de ellos con gente y cosas
11. Deshágase de cosas que los irritan y de cosas estúpidas
12. Sorpréndalos de vez en cuando

Loa siete errores del CRM:

1. pensar que CRM es solo tecnologia
2. pensar que solo CRM se trata de servicio al cliente
3. pensar que por CRM usted tiene que rehacer su compañia
4. pensar que puede implementar CRM sin saber de mercadeo directo
5. no utilizar internet para CRM
6. desarrollar CRM sin una evaluacionde ROI (RESULT OPORTUNY INMEDIATY)
7. hacer CRM sin probar